Désignant les personnes de plus de 60 ans, les seniors sont aujourd’hui de plus en plus connectés. En effet, 45% ont fait l’acquisition d’un ordinateur et 12% disposent même d’une tablette ! Si votre entreprise touche une clientèle de seniors, il est essentiel de prendre en compte certains éléments.
Voici les précieux conseils de Majescom pour réussir à capter les seniors et en faire des clients fidèles !
Des éléments de réassurance
Les plus de 60 ans ont besoin d’éléments de réassurance pour aller jusqu’au bout de leur parcours d’achat. En effet, ce sont les plus volatiles dans leur utilisation d’internet. Utilisez alors des dispositifs permettant de les rassurer et de leur donner confiance. Par exemple, vous pouvez utiliser une mascotte qui représente votre marque, avec un nom et un visage, qui accueille et suit le client durant toutes les étapes du processus.
Un discours clair et transparent
Durant l’ensemble le parcours client, informez vos clients seniors. En effet, ces derniers ont besoin d’explications claires concernant le moyen de paiement ou encore les modes de livraison. De plus, les seniors prêtent plus attention à ce qu’ils voient que la majorité des consommateurs. Ainsi, jouez la carte de la transparence en leur donnant le maximum d’informations et en les rassurant sur les bénéfices liés à leur achat. Simplifiez les informations et assurez-vous qu’elles soient claires, sans détour et sans condition. Enfin, évitez les pop-ups qui s’affichent sans avoir été sollicitées par le client.
Un SAV facilement joignable
Les seniors apprécient se sentir importants. Ils aiment la réactivité, la qualité de traitement des réclamations, ainsi que l’aspect humain. Ainsi, sur votre site, indiquez clairement un numéro de téléphone à contacter afin de joindre un conseiller en cas de problème. Vous pouvez également mettre la photo d’un conseiller pour plus d’humanisation.
Un parcours client court et facile
Le parcours client, ou Customer Journey, désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque ou une entreprise. Il prend donc en compte les dimensions pré-achat, per-achat et post-achat.
Si vous ciblez les seniors, n’allez pas au-delà des 4 étapes dans votre parcours client. Effectivement, ils recherchent la simplicité dans l’utilisation d’internet et peuvent très vite être frustrés par leur expérience en ligne. Veuillez à ne pas les perdre avec des produits complémentaires qui s’affichent partout. De plus, évitez d’afficher les conditions d’achats sous forme d’astérisques non lisibles, mais privilégiez plutôt une explication claire.
Des promesses tenues
Enfin, tenez vos promesses ! La cible des seniors est une clientèle plus exigeante et avertie que les consommateurs moyens. De ce fait, il est impératif de tenir ses promesses à tous les stades de la relation client. Qualité, rapidité et efficacité sont les mots d’ordre afin d’entretenir un bon relationnel et ainsi fidéliser cette clientèle. Évitez la publicité clinquante qui peut paraître trompeuse, et soyez toujours honnête.
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